Crescimento do call center na Índia estagna

A indústria de call centers da Índia cresceu rapidamente na última década, mas pesquisas recentes sugerem que não é mais a maior do mundo. Algumas empresas britânicas e americanas estão transferindo suas operações para casa, então qual é o futuro dos agressores telefônicos indianos?

Numa sala de aula acima de uma estação rodoviária em Mumbai, um grupo de estudantes recebe uma aula de idioma. "B-U-T é pronunciado como 'mas', porém P-U-T é pronunciado 'poot', [como foot] e não 'putt'", explica o professor Stephen Rosario, enquanto orienta a turma sobre como pronunciar palavras em inglês. Os estudantes, que em sua maioria são universitários na faixa dos 20 anos, estão fazendo exercícios vocais: “Bolo, Lago, Pegue”, cantam em uníssono, tentando aperfeiçoar o sotaque, enquanto Rosário acena com a mão em encorajamento. As aulas aqui na academia Let's Talk são projetadas para ensinar jovens indianos a falar com um "sotaque neutro" para treiná-los para trabalhar em um call center. O som de um sotaque indiano no final da linha de atendimento ao cliente tem sido frustrante para muitos consumidores em países de língua inglesa que têm dificuldades em compreender ou ser compreendidos. E é evidente que alguns clientes simplesmente não gostam de falar com sotaque, mesmo quando conseguem entendê-lo. Muitas vezes pode levar a conversas iradas e acaloradas, com as quais os trabalhadores indianos também são treinados para lidar. "Em primeiro lugar, digo aos alunos que quando o cliente está zangado não interrompam... apenas ouçam. "Eu os ensino a manter uma atitude suave - porque quando um cliente é agressivo não se deve retaliar", diz Rosário.

Na última década, a indústria indiana de call centers cresceu e, junto com ela, as reclamações dos clientes. Agora, a insatisfação com o sotaque levou algumas empresas britânicas e americanas a transferirem suas operações para fora da Índia.

O banco espanhol Santander transferiu recentemente todo o seu trabalho de call center em inglês de volta para o Reino Unido. No início do ano, o grupo segurador Aviva transferiu algumas operações de volta para Norwich, enquanto a New Call Telecom transferiu recentemente o seu trabalho de atendimento ao cliente de Mumbai para Burnley. “Os clientes muitas vezes acham difícil se comunicar com alguém que não está na Índia”, diz o diretor-gerente da New Call Telecom, Nigel Eastwood, que espera melhorar a eficiência e o tempo de atendimento das chamadas como resultado da mudança. A New Call Telecom e outras empresas que tomaram uma decisão semelhante esperam que melhore o serviço e seja mais eficiente em termos de custos. Mas alguns indianos ficam magoados com o que interpretam como desdém pelo seu sotaque. ‘Palavras abusivas’ Em sua mesa em um movimentado call center em Mumbai, Valerian (cujo nome de call center é "Andy") está conversando com um cliente na Inglaterra. Valerian passou os últimos 18 meses usando fones de ouvido e microfone para falar com pessoas em suas cozinhas e salas de estar no Reino Unido. “Às vezes ligamos apenas para ajudar as pessoas, mas... elas abusam de nós e isso é muito perturbador porque estamos aqui apenas para fazer o nosso trabalho”, diz ele. “Já fui alvo de algumas palavras abusivas, mas está tudo bem”, diz Michael, outro trabalhador do centro. "Estou acostumado com isso agora." Mas os call centers também enfrentam outras pressões. Um emprego num call center na Índia não é mais tão valorizado como costumava ser, diz Aakash Kadim, proprietário das academias Let's Talk. “Hoje, um call center não é mais uma carreira de prestígio aqui na Índia. Inicialmente, queríamos entrar no setor de call center para ganhar dinheiro rápido”, diz ele. Com o tempo, os jovens licenciados tornaram-se mais conscientes das desvantagens, como os turnos noturnos e a falta de progressão na carreira. Kadim diz que o número de pessoas contratadas para empregos através da sua academia caiu drasticamente nos últimos anos - ele agora recruta centenas de estudantes anualmente, em vez de dezenas de milhares. O aumento do custo de vida também está a aumentar o preço de funcionamento de um call center nas cidades indianas, incluindo Mumbai e Deli, onde o aumento das taxas de juro e a inflação estão a ter um impacto nos preços dos imóveis, o que está a dar uma vantagem aos países do Sudeste Asiático. A Índia enfrenta agora uma forte concorrência das Filipinas, de acordo com uma pesquisa recente da IBM. O estudo da Associação de Centros de Contacto das Filipinas estima que 350,000 mil filipinos trabalham em call centers, em comparação com 330,000 mil indianos. Mas a economia crescente da Índia poderá proporcionar outras oportunidades, diz Akil Nabilwala, proprietário da Altuis Services, uma operação de call center em Mumbai. Com cada vez mais indianos a possuir carros, cartões de crédito e telemóveis, há um mercado interno em crescimento que necessita de centros de atendimento telefónico. “As empresas indianas absorveram grande parte da folga das empresas que pararam de terceirizar o trabalho dos EUA e do Reino Unido. “Agora começaram a fazer muito trabalho doméstico. O atendimento ao cliente tornou-se muito mais importante para as empresas daqui e elas não se importam em pagar por isso”, diz ele. A queda dos preços dos imóveis e a recessão foram outras razões pelas quais a New Call Telecom decidiu encerrar as operações da Índia à Inglaterra. A economia indiana ainda está a crescer rapidamente e é provável que mantenha os seus call centers em funcionamento nos próximos anos. Rajini Vaidyanathan 27 de setembro de 2011 http://www.bbc.co.uk/news/magazine-15060641